“鼎力相助，勤勉盡責”，這是不久前國家知識產權局專利局初審及流程管理部受理大廳服務窗口（下稱專利受理服務窗口）收到的一面錦旗。這面錦旗是北京天昊聯合知識產權代理有限公司派專人贈送的，用以表達對收費窗口工作人員的感激之情。
據了解，2017年11月的一天，臨近下班，北京天昊聯合知識產權代理有限公司的一名辦事人員急匆匆地趕到受理大廳，準備辦理專利繳費業務，卻發現忘記攜帶繳費清單等材料，然而諸多辦理事項已接近最后期限。正當該辦事員萬分焦急之時，收費窗口的幾名工作人員及時施以援手，主動加班加點，指導并幫助該辦事員重新準備繳費清單，最終該公司相關專利費用如期繳納。
這樣的事情在專利受理服務窗口時有發生。近年來，專利受理服務窗口按照“放管服”改革要求，不斷改善服務環境、優化辦事流程、細化服務內容、提升服務水平，用實際行動踐行以人民為中心的工作理念。
改進工作 搭建平臺
據了解，早在2005年，初審及流程管理部以專利受理服務窗口為平臺成立了“窗口示范崗”，并在此基礎上，提出了創建“青年文明號”的目標。“建立‘窗口示范崗’的目標就是要讓全體審查員練就過硬業務本領，悉心為廣大申請人提供全面的業務指導與服務。”初審及流程管理部相關負責人表示。專利受理服務窗口是由受理處、專利費用管理處、專利事務服務處3個處室承擔，主要負責專利申請文件和其他文件受理、專利費用收繳、專利信息查詢和對外事務服務等工作。目前，專利受理服務窗口共有工作人員38人，其中35歲以下青年人為31人，占總人數的82％。
記者在采訪中了解到，為了給廣大申請人提供更加細致全面的服務，專利受理服務窗口不斷調整工作模式，特別是黨的十九大以來，全面加強和改進業務工作，以期為廣大申請人搭建更為完善的專利受理服務平臺。“專利受理服務窗口先后從加強業務培訓、優化業務流程、提供加急服務、探索‘互聯網+’專利事務服務模式、持續優化審查系統等方面，提升服務水平。”該負責人表示。
在加強業務培訓方面，初審及流程管理部積極組織窗口青年通過輪流主講、集中討論，不斷統一審查標準。同時，通過對外開展電子申請培訓、持續優化電子申請系統等措施，提高專利申請文件的質量。在優化業務流程方面，專利受理服務窗口通過梳理初審流程節點，簡化業務辦理流程，進而縮短文件處理周期，為申請人提供更為優質的服務。
與此同時，為了給申請人提供更多便利，專利受理服務窗口還提供了加急服務模式。“這項服務主要針對的是申請人因項目投資、參會邀請、庭審通知等情況，迫切希望縮短專利事務服務業務的辦理周期。為此，專利受理服務窗口主動設置了加急辦理流程，目的是縮短業務辦理周期，有效滿足申請人的需求。”上述負責人告訴記者。此外，專利受理服務窗口還積極探索“互聯網+”專利事務服務新模式，通過采用“線上提交單據、線下辦理業務”的方式，申請人、代理機構、社會公眾可通過專利事務服務系統在線提交請求，有效提高了辦理專利事務的便捷性。
創新模式 做好服務
為了進一步做好窗口服務工作，專利受理服務窗口還在大廳內設立了引導員，并積極創新，增設了青年文明號服務卡、數字證書重簽“即收即辦”等業務。
“在受理大廳設立引導員，主要是為了更好、更及時地服務申請人。引導員的主要工作是為申請人、社會公眾提供走動服務，通過主動上前詢問業務需求，為申請人提供業務指導和幫助。其次，引導員還須及時補充、整理大廳宣傳冊，及時更換窗口用筆，并在網絡自助服務區幫助申請人完成專利申請費減備案手續。同時，還可為受理大廳值班主任維護公共秩序提供幫助。”該負責人表示。
專利受理服務窗口制作了帶有“青年文明號”標志和創建口號的服務卡。“我們要求全體工作人員要及時做到‘三亮’，即‘亮標識、亮承諾、亮監督’， ‘三亮’是專利受理服務窗口擴大品牌認知、優化群眾體驗、強化自我管理的重要方式，可以提高全體工作人員的服務責任意識。”該負責人告訴記者。
除了上述工作外，初審及流程管理部還制定了數字證書重簽“即收即辦”的工作模式。“數字證書重簽手續是為電子申請用戶重新簽發新的數字證書的一種方式。當用戶的數字證書不慎注銷或丟失后，需要請求國家知識產權局重新簽發數字證書，以往的請求方式是用戶通過郵寄或面交至受理窗口提交請求，受理處收到請求后，轉至后臺審查員處理，一般需要2個工作日。如今，為了縮短辦理周期，增強用戶體驗，服務窗口對該業務進行改進，專門配備審查員處理當天收到的重簽請求，做到即收即辦，更好地服務申請人。”該負責人表示。
正是得益于優質高效的窗口服務工作，專利受理服務窗口分別于2011年和2017年2次獲得共青團中央頒發的全國“青年文明號”榮譽稱號，還于2009年、2011年和2014年先后獲得中央國家機關工委“青年文明號”榮譽稱號，并于2011年榮獲 “巾幗建功先進集體”和“全國三八紅旗集體”，3次獲評國家知識產權局“青年文明號”。（本報記者 李俊霖）
（文章來源：中國知識產權報）
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